提交SR的一些小技巧

在平时的时候,遇到一些问题总会在metalink上提交SR(Service Request,SR,过去也叫Technical Assistance Request,TAR ),我们提交sr的时候,总是希望早点能够得到问题的解答。那么我们该如何提交sr,提交sr后该如何提高解答的速度呢?

1.sr分为4个等级,按紧急程度:一级>二级>三级>四级。一级一般是要求24小时处理,也就是说,oracle会连续的24小时帮你解决问题,但是也要求你能24小时的回复相应的要求,如果你很长时间没有回复,等级也会自动的降级。一级虽然能24小时处理,但是也有不好的地方,就是这个sr在下班的时候,会转移到另一个工程师处,可能下一个工程师就不太了解你系统的情况。二级一般不会24小时处理,但是是某个工程师一直跟进,这个也是我们常常提交的sr等级。三级四级我们不太常用,四级我们一般会问问一些和生产系统没关系的问题,或者提交一个要求,请oracle给你免费的寄安装介质。

2.处理sr有oracle的五大区域处理:美国、英国、印度、澳大利亚、大连,按照你当前提交的时间,提交给不同时区的工程师处理,中国一般是大连的处理,如果是一级sr,大连的工程师会将sr转移给下一区印度的工程师。一般工程师处理问题时,有个处理的队列,按照紧急程度排列,最上面的会最先处理,如果一个问题连续update三次,oracle工程师那边就显示的很紧急了,一般会优先处理你的问题了。:)

3.提交问题的时候最好用英文书写,如果用中文,就需要时间进行翻译,一般会多消耗2小时左右的时间。如果长时间还没有翻译好,可以打800的电话进行催促。

4.Escalation问题的升级,可以打800、可以在sr中提及、可以找DM,可以是基于你的判断,来要求升级问题。

5.SR界面中的提示缩写说明:

5.1 oracle回复:
NEW – New TAR
WIP – Work in Progress
RVW – Review

5.2 等待oracle技术支持的回复:
1CB – 1st Callback <-----------------------------第一次update sr 2CB – 2nd Callback <-----------------------------连续第二次update sr IRR – Immediate Response Required <-------------连续第三次update sr INT – Waiting Internal Response DEV – Assigned to Development 5.3 等待客户的回复: CUS – Waiting on Customer SLP – Sleep until Customer Available LMS – Left Message SCL – Soft Close HCL – Hard Close WCP – Waiting for Customer to Apply Patch 6.一般在没有回复14天后自动的soft close,但是soft close如果有问题,还是能打开的,继续跟进问题。 7.在sr的信息是有法律效应的,要是出了事情,完全可以根据sr的内容和oracle打官司。因此……sr的回复一般都比较保守,比较谨慎。

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2条评论

  1. 很专业,道高一尺,魔高一丈
    soft close再过2周,就是hard close,不能打开,hard close之后,你会收到一个满意度调查

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